为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，国家能源局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398（含12398电话、传真、电子邮件等）能源监管热线的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2017年4月份12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：
一、基本情况
（一）收到有效信息情况
2017年4月，国家能源局12398热线共收到有效信息4890件，环比减少19.99%。
按诉求性质分类，投诉407件，占有效信息的8.32%；举报45件，占有效信息的0.92%；咨询4193件，占有效信息的85.75%；表扬、求助、建议等其他方面245件，占有效信息的5.01%。
按反映渠道分类，12398电话4808件，电子邮件76件，其他6件。（2017年4月收到有效信息情况见表一）
表一 2017年4月收到有效信息情况
单位：件
（二）分类情况
2017年4月收到的有效信息中，电力行业类3839件，占78.51%；新能源和可再生能源行业类493件，占10.08%；石油天然气行业类36件，占0.74%；煤炭行业类4件，占0.08%；其他事项518件，占10.59%。
投诉举报主要集中在电力行业，共402件。从业务分类情况看，电力交易方面1件，占0.25%;电力安全方面35件，占8.71%;市场准入方面5件，占1.23%;供电服务方面332件，占82.59%;成本价格和收费方面20件，占4.98%;其他方面9件，占2.24%。（2017年4月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。
表二 2017年4月电力行业有效信息按业务分类情况
单位：件
（三）区域分布情况
各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，广东、河北、贵州、山东、河南、安徽、四川、广西、湖北、陕西列全国前10位；按照投诉举报数量排序，广东、河南、四川、河北和贵州(并列)、湖北、陕西、内蒙古和湖南（并列）、广西排在全国前10位。（2017年4月有效信息及投诉举报排名前10位省份情况见表三）
表三 2017年4月有效信息及投诉举报排名前10位省份情况
单位：件
二、反映的主要问题及原因分析
（一）主要问题
群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。
电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题：一是个别地区电压低、频繁停电；二是个别地区停电抢修和恢复供电不及时；三是个别供电企业存在估抄、多抄表计问题；四是个别电力设施与住宅距离不符合安全标准等。
新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网发电费用结算不及时等问题。
（二）原因分析
经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分地区用电量增加较快，现有配电网供电能力已无法满足需求；二是部分供电企业服务意识薄弱，服务能力有待提高；三是部分供电公司内部管理不到位，导致工作人员屡次发生违规收费行为；四是个别供电企业拉杆接线不合理，造成电力设施与建筑物安全距离不符合要求；五是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目并网发电费用结算流程，个别业主对分布式光伏发电项目并网发电业务办理流程不熟悉等。
三、处理结果
2017年4月共收到投诉举报信息452件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出监管机构对属于监管职责范围的263件进行了受理，占投诉举报量的58.19%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办。
针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督办，及时解决了频繁停电、电压低等电能质量问题，保障了群众正常生产生活；三是通过监管约谈、责令整改等方式，及时纠正了供电企业违法违规行为，维护了当事人合法权益。
截止到2017年4月底，当月已办结投诉举报629件(含部分往月结转)，完成回访437件，回访率69.48%，满意率84.44％。（2017年4月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附件）
附件：2017年4月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况.doc
