太原能否经受首届煤炭博览会考验

      9月16日至18日，中国国际煤炭与能源新产业博览会将在太原举行。这是一次具有挑战意义的大考，一个国家级、国际性、专业化的展会，将一道道考题摆在了太原面前。太原既是本次博览会的最大受益者，又是具体操持者，其中，约1万嘉宾的衣食住行，前所未有地考验着这座古城。
　　山西邀请世界
　　据了解，中国国际煤炭与能源新产业博览会展会方案将近20页。3月以来，太原城建动作力度加大，滨河东路拓宽，夜景长廊建设，省展览馆改造翻修陆续进行，一个国家级、国际性、专业化的展会正推着太原向前奔跑。
　　首届煤炭博览会的举办方为山西省人民政府和国家商务部，是我国首个煤炭专业博览会，预计有来自国内外2000多家优秀龙头企业参展或参会，博览会体现了中国和山西重视能源国际合作的态度和决心。也就是说，山西首次代表国家来做东，邀请世界各国嘉宾做客。
　　组委会预测，本次煤炭博览会观众约两万人，其中外商1000人，留宿者超过1万人。随着参展商的陆续确认，这个数字每天在变化，但是1万人的预备接待量是底线，也就是这个数字让大家都吓了一跳。
　　截至去年年底，太原二星以上的酒店有78家，床位15420个，这些床位要满足国内外来宾的需要，显得捉襟见肘。煤炭、电力、机械行业不乏大财团、大企业，具有高端消费能力，部分政要、总裁级贵宾需要入住包间，消化掉相当一部分贵宾级别套间，还要给相关工作人员留出余地。粗算一下，煤炭博览会几乎“吞掉”了太原的接待家底。另外，酒店日常总有一些散客，不能为了举办展会将散客拒之门外。除去宾馆设施硬件，服务意识、礼宾接待、会话水平、反应能力、细节落实等，每个因素都影响着入住质量和满意度，一招不慎，都有损古城太原的形象。一位组委会领导表示，请客就要把客人招待好，招待不好不如不请。
　　据了解，在此之前，太原最高规格的展会活动是2003年的建城2500年庆典，一般性的来宾无人陪同，来宾得到的最多答复是:“您去某某酒店吧，那里有人接待。”但是到了目的地，接待人员往往不熟悉情况，一问三不知。石家庄市代表团的礼物是一尊巨型貔貅吉祥物，老远用卡车送到太原，却无人搬运和接收，任凭祥兽在风雨中苦等。
　　不会休息就不会工作，而休息并不意味着睡觉。2500年庆典的“金港之夜”文艺晚会，特别安排兄弟城市代表团嘉宾欣赏节目，但是多数座位位于偏离舞台的两侧，事情不大，却引来嘉宾的埋怨。
　　在太原国贸大饭店，酒店管理专家马克斯•派尔正在辅导服务生。服务生有点紧张，马克斯告诉她，如果客人点了咖啡，就要仔细介绍这里的品种，要启发客人的需求，不能把“不知道”、“不行”、“没有”挂在嘴上。引用这三句禁语时，马克斯特意说了中文，并做了一个西方式的摇头动作。大家都笑了。
　　奥地利人马克斯•派尔现任国贸大饭店总经理，在锦江国际酒店管理公司供职已经3年，这3年时光基本上是在太原度过。他认为住店不是简单的过夜，而应该是对“家”的选择，就个人体验来说，“住”意味着与“志同道合的人”在一起，自由交流，感受一流服务，从中获得一种满足。
　　来太原前，别人告诉他，太原经济不够发达，但是这里的人还不错，很容易相处。作为职业经理人，他主张，应对国际酒店竞争，首先要在标准不足的地方建立标准，让员工易于接受，便于操作，这是体现特色服务的第一步。
　　假如你到一个陌生城市，你会根据什么判断到哪里入住？马克斯回答，首先是地理位置，其次是服务质量，之后依次是基础设施、外语水平和具体价格。
　　对于由客人原因引起的投诉，比如丢失房卡找酒店麻烦。马克斯说，客人投诉就等于给了我们机会，不应当停留在事情本身的是非上，不必太强调商业目的。如果处理好了，客人就会记住酒店。因此对于煤炭博览会，太原酒店业应当立足长远，以诚相待，通过到位的服务来吸引并留住来宾，而不要盯着一点“快钱”。
　　突出个性风格
　　目前太原的四星级酒店有8家，五星级酒店只有一家。
　　说起太原星级酒店少，省旅游饭店协会会长、山西大饭店总经理刘顺平认为，这是与太原的经济发展和开放程度相匹配的，太原还不是旅游城市，酒店消费力不足，如果大规模兴建豪华酒店，势必引起资源闲置和价格战。因此，酒店建设应当有所规划。面对煤炭博览会，可以以服务之长补硬件之短。
　　服务生的“注视”多于“贴身”，刘顺平解释，在提供了足够服务后，应当留给客人一定的自主空间。“西方人重视隐私，酒店要重视和保证这种需求。”他希望，借煤炭博览会举办之机，服务窗口单位应当提高员工的自觉执行力，酒店布置要突出风格，树立个性。
　　太原酒店业的外在性格已经显现，而内在品质的修炼才刚刚起步。酒店数量不够，可以把客人就近安排，然而意识不到位、服务不周全、协调不统一，都将成为不和谐的因素，成为新太原建设的“短板”。
　　煤炭博览会是太原酒店业的一次提速，是山西会展业的一次实战，也是影响全国、吸引世界的一次“能源秀”。